Chúng ta thực sự đang trải qua những tháng ngày khác thường. Dịch bệnh do vi-rút corona gây ra đang ảnh hưởng đến tất cả mọi người, từ gia đình, doanh nghiệp của chúng ta cho đến đội phản ứng nhanh, những con người đang dũng cảm xả thân trên tuyến đầu. Do tình hình này sẽ vẫn tiếp tục ảnh hưởng đến toàn thế giới nên chúng tôi muốn cập nhật cho bạn cách chúng tôi đang hỗ trợ nhân viên, cộng đồng của mình và đặc biệt là bạn – khách hàng và đối tác của chúng tôi.
Trên tất cả, chúng tôi luôn nghĩ đến những người phải gánh chịu ảnh hưởng của vi-rút corona, nhất là những ai đang nhiễm bệnh. Chúng tôi mong họ mau bình phục. Đội ngũ nhân viên y tế và những người khác đang chăm sóc mọi người trên khắp thế giới vẫn là nguồn cảm hứng bất tận cho chúng tôi.
Hỗ trợ nhân viên, nhà cung cấp và đội ngũ tạm thời của chúng tôi
Nhiệm vụ khẩn thiết mà chúng tôi cần tiến hành lúc này là quan tâm đến nhân lực của chúng tôi, trong đó có nhân viên, nhà cung cấp và đội ngũ tạm thời, cũng như các cộng đồng nơi họ làm việc. Căn cứ vào tình hình tại địa phương, chúng tôi đã thực hiện các biện pháp để mọi người không phải đến văn phòng làm việc nhiều như trước. Đồng thời, chúng tôi biết rằng khách hàng trông cậy vào các sản phẩm và dịch vụ của Google. Do đó, chúng tôi cam kết các sản phẩm và dịch vụ này sẽ luôn vận hành suôn sẻ. Một số ít nhân viên (chẳng hạn như những người cần truy cập vào các nội dung nhạy cảm nhất để đảm bảo sự an toàn và tính bảo mật cho khách hàng) sẽ vẫn đến một số văn phòng làm việc do có những công việc nhất định không thể làm từ xa.
Để hỗ trợ hơn nữa cho đội ngũ nhân viên tạm thời và các nhà cung cấp của chúng tôi, tuần trước, chúng tôi đã thành lập quỹ COVID-19. Với quỹ này, nhân viên trên toàn cầu sẽ vẫn được trả lương khi nghỉ ốm nếu họ có những triệu chứng nghi ngờ mắc COVID-19 hoặc không thể đi làm do bị cách ly. Chúng tôi sẽ tiếp tục cam kết hỗ trợ lực lượng lao động của mình khi thời kỳ khủng hoảng này ngày càng diễn biến nghiêm trọng.
Trợ giúp cộng đồng ở quy mô lớn
Chúng tôi chú trọng vào việc mang đến các giải pháp góp phần hỗ trợ cộng đồng rộng lớn hơn của mình. Các giải pháp nói trên bao gồm hợp tác với chính phủ Hoa Kỳ phát triển một trang web chuyên cung cấp thông tin hướng dẫn, cách phòng tránh và tài nguyên về COVID-19, cũng như lưu trữ Tập dữ liệu nghiên cứu mở về COVID-19 gồm hơn 20.000 bài viết, với mong muốn điều này sẽ giúp khơi nguồn những sáng kiến mới nhằm giải quyết dịch bệnh.
Chúng tôi cũng làm việc với chính quyền địa phương và tiểu bang để phát triển các bot trò chuyện nhằm giúp những đại lý bị quá tải phản hồi yêu cầu của công dân nhanh hơn, xây dựng các giải pháp y tế từ xa dành cho phòng khám và bệnh viện, cũng như hỗ trợ trường học triển khai các chương trình đào tạo từ xa. Và, ngay bây giờ, trên trang chủ của Google, chúng tôi đang xúc tiến chiến dịch “Do the Five” (5 biện pháp cần thực hiện) để nâng cao nhận thức về các biện pháp đơn giản mà mọi người có thể thực hiện nhằm làm chậm tốc độ lây lan của dịch bệnh.
Đảm bảo hoạt động suôn sẻ cho khách hàng và đối tác
Chúng tôi hiểu tầm quan trọng trong việc duy trì hoạt động của mọi hệ thống trong suốt thời gian này. Chúng tôi thu xếp để toàn bộ doanh nghiệp vẫn có thể duy trì hoạt động liên tục. Khả năng này thường xuyên được thử nghiệm trong chương trình duy trì hoạt động kinh doanh và khôi phục sau thảm họa của chúng tôi. Chúng tôi tích cực giám sát dịch vụ của mình để đảm bảo tuân thủ các cam kết theo hợp đồng trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Ngoài ra, do nhiều người trong số các bạn muốn hiểu thêm về nỗ lực duy trì hoạt động kinh doanh liên tục của chúng tôi, nên trong những ngày tới đây, chúng tôi sẽ tổ chức một hội thảo trên web nhằm cung cấp thông tin chuyên sâu hơn về quy trình của mình.
Chúng tôi cũng biết rằng, với nhiều khách hàng, hoạt động kinh doanh của họ bị gián đoạn rất nhiều trong thời gian này do những thay đổi cực lớn về nhu cầu của khách hàng và sự quá tải đối với một số kênh nhất định. Đó là lý do chúng tôi đang xem xét các dòng sản phẩm có thể phải chịu lượng truy cập quá mức nhằm giúp tránh tình trạng gián đoạn, cũng như hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để đảm bảo giải quyết vấn đề tắc nghẽn mạng. Đối với nhà bán lẻ – những người chịu ảnh hưởng lớn của dịch bệnh này – chúng tôi đã bắt đầu áp dụng các quy trình dành cho ngày Thứ Sáu Đen/Thứ Hai điện tử, trong đó bao gồm hoạt động xem xét cấu trúc, các cuộc họp bàn chuẩn bị ứng phó, phòng chiến lược và nhiều hoạt động khác. Ngoài ra, về dịch vụ và hỗ trợ, chúng tôi đã đề ra các biện pháp dự phòng trên khắp các vị trí để duy trì trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.
Thời khắc như thế này chính là lời nhắc nhở rằng chúng ta phải đoàn kết với nhau để cùng vượt qua những tình huống khó khăn, phức tạp. Vui lòng xem nhóm câu hỏi thường gặp bên dưới để thấy được tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của chúng tôi trong suốt thời gian này. Các nhóm của chúng tôi luôn sẵn sàng trợ giúp bạn và chúng tôi sẽ tiếp tục cập nhật thông tin cho bạn.
Trân trọng!
Nhóm Google Cloud
===============
Câu hỏi thường gặp:
Hỏi: Google đang làm gì để giám sát tình hình?
Đáp: Chúng tôi đang theo dõi sát sao các diễn biến liên quan đến vi-rút corona. Các đội ứng phó với tình hình bệnh tật và an ninh toàn cầu của chúng tôi đang tích cực giám sát tình hình thông qua nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy như Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) và Trung tâm kiểm soát và phòng ngừa dịch bệnh (CDC). Để bảo vệ khách hàng, đối tác và nhân viên, chúng tôi sẽ hạn chế các chuyến công tác trong nội địa và quốc tế, khuyến khích nhân viên làm việc tại nhà trong một số trường hợp yêu cầu, cũng như áp dụng các biện pháp khác. Để biết thêm thông tin về những gì chúng tôi đang thực hiện nhằm trợ giúp mọi người, hãy xem bài đăng trên blog mà chúng tôi đăng gần đây.
Hỏi: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiện được xử lý như thế nào tại những khu vực nhân viên không làm việc ở văn phòng?
Đáp: Chúng tôi đã nhiều lần thử nghiệm khả năng hỗ trợ cho các văn phòng tại những khu vực chịu ảnh hưởng của vi-rút, đồng thời thu xếp để doanh nghiệp vẫn duy trì hoạt động, bao gồm cả việc tiếp tục cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng. Ngoài ra, các nhóm kỹ sư của chúng tôi đều được trang bị tốt để có thể thực hiện nhiệm vụ khi làm việc từ xa. Chúng tôi tự tin rằng các hệ thống và quy trình của mình vẫn có thể hỗ trợ khách hàng và đối tác trong suốt thời gian này.
Hỏi: Có phải sẽ có sự chậm trễ trong một số dịch vụ đám mây hay giải pháp hỗ trợ không?
Đáp: Ở giai đoạn này, chúng tôi dự kiến sẽ không có sự chậm trễ nào. Chúng tôi tự tin rằng các hệ thống và quy trình của mình vẫn có thể hỗ trợ khách hàng và đối tác trong suốt thời gian này.
Hỏi: Chúng tôi có thể gặp phải tình trạng gián đoạn, sự cố ngừng hoạt động hay sự chậm trễ ở những khu vực chịu ảnh hưởng của vi-rút không?
Đáp: Không, ở giai đoạn này, nhờ các giải pháp ứng phó với tình hình, chúng tôi dự kiến sẽ không có bất kỳ ảnh hưởng trực tiếp nào đến người dùng. Chúng tôi sẽ tiếp tục cập nhật thông tin cho khách hàng qua những kênh thông thường nếu tình hình thay đổi.
Hỏi: Google đang làm gì để đảm bảo Meet có đủ công suất khi khách hàng chuyển sang họp trên Hangouts Meet?
Đáp: Khi ngày càng nhiều khách hàng bắt đầu làm việc từ xa để ứng phó với COVID-19, Google sẽ thực hiện nhiệm vụ của mình là giúp họ luôn kết nối và làm việc năng suất. Chúng tôi cam kết hỗ trợ những nhân viên làm việc ở các nơi khác nhau có thể kết nối qua mạng nhờ Hangouts Meet. Để thích ứng với mức sử dụng ngày càng tăng, chúng tôi đã gia tăng đáng kể công suất của Meet trên toàn cầu. Ngoài ra, các nhóm kỹ sư của chúng tôi sẽ giám sát mức sử dụng 24/7 để đảm bảo công suất đáp ứng nhu cầu. Hơn nữa, chúng tôi đã tăng cường khả năng phục vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng bằng cách bổ sung thêm kỹ sư để hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian này.